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西城区城市管理监督指挥中心分中心管理科


为进一步深化全响应在街道社区为民服务工作中的功能和作用,按照统一部署,中心成立了街道全响应为民服务工作调研小组,通过座谈、实地走访、材料学习等形式,深入考察了广内、天桥、德胜、西长安街街道及其社区的全响应为民服务工作开展情况。梳理了主要做法及存在的问题,并就如何更好的促进街道为民服务工作的开展提出了几点对策和建议。现将具体情况报告如下:

一、街道开展为民服务工作基本情况

  (一) 街道层面服务工作概况

1.服务对象和内容。经过对街道和社区两个层面为民服务工作开展情况的梳理分析,了解到目前在街道层面,服务对象主要集中在社会弱势群体,如精神病人、伤残障人士、军烈属、未成年人和老年人、低保低收入家庭、住房困难家庭、失业家庭等,同时针对辖区育龄妇女、居民、非公组织开展各种生活培训及文化活动。开展的为民服务工作主要有五大类,即民政为老类、社会保障类、残障人士类、计生卫生类、其他类。具体如下:

一是民政为老类工作:共计37小项服务事项,主要内容是双拥共建、综合救助、综合减灾、老年人服务管理、孤老孤儿管理、慈善募捐、留守儿童排查,勘界、殡葬宣传、民宗侨、优抚对象及地退军工人员管理等工作,低保家庭、困难家庭、军烈属、伤残、精神病、大病救助服务,为居民开具各类证明材料。具体内容包括但不限于:为各类民政人员,如贫困、低保低收入家庭、民政退养管理人和老年人等人群提供经济救助和政策性费用的发放,办理各类证明和老年人优待卡证,提供居家养老、三项为老服务以及节假日的走访慰问,辖区志愿者的注册管理工作等;

二是社会保障类工作:共计36小项服务事项,主要内容是社会化退休工作、失业登记救助、低保工作。具体包括但不限于:为失业人员保存管理档案,开具相关证明,办理就业、失业登记证、求职证,提供职业培训指导和就业机会,办理失业人员保险金领取,为辖区民众提供低保咨询、低保家庭的认定及低保金发放工作,为失业人员、一老一小和其他人员办理社会保险及社保补助补贴和医疗费用报销工作,办理保障性住房申请登记和初步审核;

    三是残障人士服务类工作:共计25小项服务事项,主要内容是针对残疾人开展办证申请管理、残疾人补贴发放、残疾人退休保险缴纳、就业服务、节假日走访慰问等一系列工作。具体包括但不限于:对残疾人证的核发管理、提供管理残疾人辅助器具,为残疾人士办理社会保险补缴补贴和生活补助、教育补助,残疾儿童少年康复补助,残疾人自主创业个体扶持、推进社区购买残疾人工作岗位和用人单位招用残疾人工作等;

四是计生卫生类工作:共计25小项服务事项,主要内容是育龄妇女、孕妇及其家庭的服务工作,如发放药品、组织培训、失独家庭的精神慰藉等工作;协助开展公共卫生工作和传染病防治工作。具体包括但不限于:办理居民的各类子女《生育服务证》《流动人口生育服务证》和子女户口随迁手续,办理发放独生子女父母奖励费和失独家庭经济帮助、育龄妇女与生育有关手续费用的报销工作,开具各类与婚育情况有关的居住证明,免费发放各类与生育有关的药品并提供培训指导,协助开展食品药品监管宣传活动和配合执法活动,组织宣传疾病防治相关知识,建立重大疫情应急处置预案和相应处置措施等; 

五是其他类工作:共计30小项服务事项。其中全响应办(4项):主要内容是负责街道社区的全响应事项流转处置和非紧急救助事项的流转处置以及街道应急值班和突发事件报告处置工作,统筹管理街道信息化规划建设工作;社会办(6项):主要内容是指导各社区开展各项为民服务工作,收集社情民意,统筹街道教科文卫工作,统筹社区进行体制机制改革和工作创新,组织社区开展文化体育活动、卫生健康活动,办理流动儿童少年在京中小学借读批准书、借读实际住所居住证明等;城市管理(7项):主要内容是负责园林绿化方面、公房类房屋、公共市政设施、低洼院落积水的抢险处置工作,以及辖区环境清理和维持、拆除违法建设、统筹建设精品胡同、搭建便民服务站、探索在平房院落实行准物业管理等工作;综治司法(6项):主要内容是调解民事纠纷、申请民事调解、实行社区矫正工作、提供法律咨询、办理法律援助、办理流动人口出租房屋数据采集和管理及代征私人出租房屋房产税,协助开展安全生产监管工作等。党群事务工作(7项):主要内容是办理党员组织关系转出、转入,政审外调接待咨询,街道管理的党员出国、出境审核,团组织关系转接、团费收缴,工会组建和个人入会等工作。  

   (二)社区层面服务工作概况

社区居委会作为城市居民自治性基层组织,发挥着自我管理、自我教育、自我服务的职能,是党和政府连接群众的桥梁枢纽之一,经过调研,我们发现目前社区主要内容是承接街道派发的政策性为民服务工作及组织培训和文化活动、结合驻区单位开展各类共建服务工作。

服务内容共52小项,分为两类,一是依法履行的职责23小项服务事项,二是依法协助政府的职责29小项服务事项。具体包括但不限于:承接街道办事处的政策性为民服务工作初步受理和审核工作。如计生、民政、社保、残联、住保、综治类等工作;为辖区居民出具各类证明的初步材料。如居住证明、无工作无收入证明、征兵政审证明、民事行为能力证明及生育证明、家庭困难证明等;组织开展各类文化艺术活动。如社区模特队、歌唱队、书法、绘画活动等;组织开展各类卫生健康类讲座培训;通过网格工作机制收集、处理各类民情民需;配合街道开展对社区低收入、残疾、老龄等弱势群体的走访慰问工作。

(三)信息化建设情况

调研街道目前大部分为民服务工作都实现了电子化、信息化。经去重、合并梳理后,调研的四个街道共有各类信息化系统54个,具体情况:天桥街道有系统49个,其中市区街系统39个,社区层面使用10个;德胜街道有系统41个,其中市区街系统20个,社区层面使用21个;西长安街街道有系统34个,其中市区街系统21个,社区层面使用13个;广内街道有系统37个,其中市区街系统18个,社区层面使用19个。

系统绝大部分由北京市统一建设,但数据未在区级层面部署落地,少数由国家部委、西城区和所属街道建设。各业务系统也基本建立了市-区-街-居四级流转体系,其中,在社区层面使用的系统表示该系统贯通了完整的四级流转体系,除此之外的系统则只延伸到街道层面,同时,各街道自己也探索建设了个性化的专业工作系统,如西长安街街道的e动红墙和天桥街道的东经路办公信息流转化系统等。

    在街道和社区现在使用的54个系统中,民政为老类系统主要包括包含了为老服务工作业务、民政救助优抚业务、社会服务工作等22个业务系统,其中仅有3-4个系统为区民政局等部门建设,其他系统为市民政局、团市委等部门建设;

    社会保障类系统主要包括社会保险、住房保障、就业管理工作等10个业务系统,其中仅有1个系统为区民政局建设,其他系统多为市人社局、住建委等部门建设;

卫生计生类系统主要包括计生工作等4个业务系统,街道社区卫生工作主要还是依靠线下方式进行,其中2个由区卫计委建设、2个为市卫计委建设;

残障人士服务类系统主要是市残联办公门户,包括四个子模块,一是办证管理模块,二是补贴发放模块,三是就业服务数据模块,四是康复管理模块;

     其他类系统主要包括全响应工作、综治司法工作、城市管理工作、社会建设领域工作、党群工作等17个业务系统,其中区、街建设系统7个,其他系统由市公安局、司法局、环境办等部门建设。

二、为民服务工作主要做法

(一)探索工作模式创新,进一步理顺工作体系

天桥街道通过创新社区治理体制,加强对服务工作的整体统筹。具体做法:一是规范人员和机构。探索建立“一站多居”服务模式的试点,抽调各社区学历高(大专以上)、年纪轻、能力强的骨干人员,实行社区居委会与社区服务站相分离,组建东经路社区服务站,专门负责街道南部4个社区计2万余居民(天桥街道共有8个社区)行政服务事项的统一代办和受理;二是统一服务事项和标准。将服务事项分为六大类(社会福利、爱心助残、计划生育、灵活就业、住房保障、老年事业服务)67小类,统一受理标准和流程、时限;三是做好配套建设工作。以方便民众为出发点,制定社区服务站工作制度和日常管理制度;建立天桥街道东经路社区办公流转信息化系统,实现了所有为民服务工作流程的信息化流转和服务数据的分析应用。通过工作模式的调整和工作机制的重新梳理,街道社区为民服务工作的效率大为提高,居民接受服务的渠道更为顺畅和便捷,据统计,自2015年7月运行至2016年9月,共受理办理居民各类服务事项计25799件,系统累积服务人口数据资源6000余条,日均受理咨询和服务70余人次。

西长安街街道依托数字红墙系统,着力深化服务能力。具体做法:一是搭建数字红墙服务平台,整合辖区人、地、事、组织等基础数据资源和为民服务业务数据资源计259万余条,并通过电子地图进行可视化展示和综合分析应用;二是开发“e动红墙APP”客户端,作为向居民提供多种类服务的统一载体,居民可以通过该APP咨询办理各类服务事项8类72小项,接收街道社区提供的多种生活资讯和文化活动信息,并可实现居民与街道社区的互动。三是理顺工作机制。以“大数据”和“疏非控人”(疏解非首都功能控制人口数量)为抓手,明确由街道专门科室“全响应办”和“社会办”分别负责数据资源的整合和业务协调工作。

(二)坚持多元主体参与,形成服务合力

通过政府购买第三方服务、扶持社会组织、与驻区单位共建共享等方式,充分运用市场化机制,吸引多元化社会主体参与街道社区为民服务工作。一是以政府购买服务的方式,制定管理制度,利用激励和评比机制,吸引商户广泛参与便民服务。如通过与北京清华池有限公司有偿合作,为老年人提供上门修脚等服务,通过“幸福家园”“乐龄餐桌”等各种形式提供老年餐提供和配送工作。二是调动社会参与实现资源共享。西城区作为首都功能核心区,国家部委、大中型企事业单位较多,各街道都注重开展本辖区资源共享工作,发挥社会单位职能,倡导地区机关、企事业单位和社区社会组织积极参与便民服务。如广内街道计划与民政部共同搭建“广内智能养老体系”,将线上服务与线下体验相结合,提高辖区养老服务品质。西长安街街道与国家电网组织为辖区院落安装照明灯、与驻区中央机关开展读书会活动,培养阅读习惯,提升居民文化素养等。三是培育扶持辖区社会组织,助力为民服务工作。街道在结合辖区实际基础上,引导社会组织积极参与,充分发挥社区社会组织备案作用,培育和扶持社区文化、艺术、体育运动协会团体,并通过此类协会团体组织开展书画、唱歌、舞蹈、科普等活动,增强居民对街道社区的归属感和凝聚力。

(三)结合辖区实际,依法依规开展服务工作

主要根据法律、行政法规、市和区的有关精神和政策,结合西城区的首都功能核心区定位和老龄化现象较为突出的实际情况,以提升城市品质为重点,按照业务科室的职责分工,依法依规对辖区弱势群体和符合政策条件的居民开展帮助、救济和其他服务工作。 

三、存在问题

   (一)多元化主体参与水平有待提高

   为民服务是一项牵涉面甚广的工作,包括了养老助老、民政救济、文化教育、法律服务等多方面内容,仅靠政府一方无法很好地满足居民的多样化需求,虽然政府在为民服务工作中发挥了统筹协调作用,探索实行政府购买服务等方式,并搭建平台帮助和吸引多元主体参与,但目前参与主体的广度及深度还有待进一步拓展,其中主要问题集中在主体发展不均衡、组织机制不健全、进入和退出等监管和规范机制不完善、人才匮乏等方面。

   (二)全响应平台为民服务事项亟需规范

    调研中我们发现,街道社区提供为民服务内容和居民的需求较为全面和多样化,但体现在全响应平台中的内容却与实际情况存在差异,如全响应平台现有为民服务事项集中在行政服务和社会服务分类中,但记录的事项多为简单的日常工作记录或情况反映,缺乏有效的为民服务工作信息,全响应平台实现无法充分体现街道社区提供的为民服务工作和居民的实际需求,对于我们借助全响应平台了解为民服务工作情况及统计分析下一步为民服务工作趋势规律也有较大影响。造成此问题有两个原因:一是虽然全响应工作机制和流程已初步建立,但对于街道社区如何运用全响应这个平台开展为民服务仍缺少比较具体可操作的指导性规范;二是应进一步加强对街道社区全响应人员开展为民服务工作的培训力度。

(三)存在数据壁垒和事项重合及重复录入问题  

一是信息资源仍然分散在各业务系统中,未实现共建共享。街道各业务系统由北京市属职能部门统一建设的占了绝大多数,其中不同种类、不同内容的业务数据也分散在不同的业务系统且互不联通,形成了一个个“信息孤岛”,区-街层面缺乏比较综合的数据资源整合应用平台,因此即便是作为数据单位生产的街道,其内部科室之间也不能进行数据的共享应用工作。二是街道科室之间的为民服务事项存在部分交叉和重合,因此具体涉及到一项业务时,可能会发生科室之间权责不清晰的情况。因此在实际开展为民服务工作中,存在街道科室之间,街道与社区层面事项处置权限和标准不明确的问题,即一项工作具体应该由哪个科室承担或需要街道和社区哪一层级负责。如街道民政科有一项临时救助服务,之前由街道民政科服务统筹开展,后区民政局下发通知:要求街道社保所进行初步审核及系统录入工作,街道民政科负责最终审核并上报区民政局。但现状是:街道社保所认为此项工作由民政系统发起和管理,不属于社保系统,民政科认为已有上级文件规范,应按文件规定办理。这样造成科室之间权限不清,为民服务工作无法有效开展。三是部分系统与实际工作存在衔接不紧密的现象,工作人员在完成工作后,仍需单纯为了系统信息而进行录入工作,还有很多系统录入的信息资源并不能在日常工作中发挥很好的作用,如街居办事平台、北京市社区管理系统(小绿树系统)等,现有数据已经是几年前的旧数据,缺乏鲜活性,办事工作人员也因不能促进日常工作而对系统数据更新维护缺乏积极性。同时,由于社区层面系统较多,社区完成的一项工作需要在几个系统分别录入,如天桥街道东经路服务站为居民办理政策性服务事项后,需先录入自建的信息流转系统后,然后再录入各业务系统,最后还要录入全响应平台的行政服务事项中,即处理完一个事项后要进行3次系统重复录入。

(四)缺乏较为有效的民情民需收集渠道

目前街道主要按照法规政策和以社区为平台开展为民服务工作,被动服务占了较多的部分,但在民情民需的主动收集上缺少有效渠道,现有的收集渠道也因各种原因无法发挥很好的效果。这可能形成两方面影响,一是街道社区提供的服务难以全面覆盖居民的有效需求;二是街道社区已提供的服务内容可能与居民的实际需求存在差异,即服务内容不是居民所需要或者所亟需的,没有“挠”到居民的痒处。

四、进一步深化全响应为民服务工作的对策和建议

(一)进一步理顺工作机制和流程,提升多元化和精细化水平

    中心可以全响应平台和工作机制为抓手,与街道共同探索,梳理厘清街道和社区为民服务工作具体内容和工作机制。建议:一是充分发挥市场的决定性作用,搭建多元化平台,健全完善组织和监管服务制度,探索对话沟通机制、协作机制、激励机制,逐步将社会单位、社区社会组织、物业公司、居民真正有效地纳入街道社区为民服务工作体系,调动多元利益主体的主动性和积极性;二是在充分梳理各项业务工作关系的基础上,进一步优化事项受理、办理标准和运转工作流程,制定统一的标准规范,实行“一口受理”和“一标受理”,方便办事民众,也便于后续对有关业务数据和基础数据的采集和应用;三是针对实际情况,协调区社会办、民政、行政服务中心等部门,同时聘请高校教授及社会学者共同研究制定全响应平台使用管理工作制度,提升全响应平台的运行使用效率,并加强业务工作与系统建设的结合,贯彻“技术未动、业务先行”的理念,以实际业务牵引技术建设工作,最终达到业务工作和信息化系统紧密结合、互相促进的良性循环。

(二)深入结合“互联网+”,创新推广街道有效经验做法

互联网以共享开放、移动互联、大数据、云计算为核心,具有便捷、智能、创新等特点,以互联网融合传统行业、传统模式为内涵的“互联网+”是我们建设法治政府、服务型政府的重要媒介和前进方向。做好为民服务工作的核心要素即在于实现公共服务的全面性、均等性和针对性,充分发挥互联网共享开放、智能分析、互联互通的特性,可不断提升政府为民众提供服务的准确性、广泛性和科学性。

天桥街道通过开展社区治理体制创新和建立社区信息化网络流转系统,西长安街街道通过开发数字红墙综合平台、梳理标准、创新工作模式,已在“互联网+”为民服务领域进行了有效地探索,并形成了若干成功经验,下一步全区各街道可在深入分析辖区特点的基础上,损益地借鉴天桥街道、西长安街街道的做法,运用互联网手段进一步联结政府与民众,为民众、社会主体参与和接受服务提供更多可能的路径。

    (三)构建为民服务综合业务数据平台 

     1.建立街道层面综合业务数据中心。要有效的整合和利用数据,建议在街道层面建立统一的为民服务工作业务数据平台,该平台数据应涵盖各科室业务工作,并实现各业务工作系统与该平台互联互通,各业务工作系统录入的信息资源将实时传入该平台,该平台对数据的整合分析成果反向推送给各业务科室共享应用。建议以各街道全响应分中心为基础和底层架构,开展数据资源整合集成工作,西长安街街道以对此进行了初步探索,建议中心在此基础上进行研究和进一步探索。这可以解决以下几方面问题:一是初步解决数据的准确性和有效性问题,街道作为面对居民的一线工作部门,直接生产数据资源,因而可对数据质量进行监管;二是区级层面从综合性平台对接街道数据资源,避免了条块分割和数据分散,提升了效率;三是可以避免街道、社区工作人员重复录入,减少工作量,使信息化系统真正成为促进工作的手段,提高对信息化手段和系统使用的积极性和认同感。

2.整合现有数据资源。全响应平台数据资源的丰富完善是一个长期和系统的工作,虽然目前数据整合存在着市级垂直系统行业数据未落地及数据结构不统一的问题,但我们还是应逐步推进现有可对接系统数据资源的共享应用工作。经过调研和初步分析,我们认为现有区级建设和街道自建系统,已具备与区全响应平台对接共享的条件,如区人社局建设的区充分就业管理平台数据(系统中有对辖区失业人口总体情况的统计、对其进行的培训、就业机会提供等服务数据)、区民政局建设的区综合救助平台、区综治办建立的区综治信息化平台、天桥街道东经路办公信息化流转系统数据、西长安街街道e动红墙APP为民服务数据、广内街道的虚拟养老中心等。下一步,我们将会结合各系统的实际情况,细化对接工作方案,探索把数据对接至全响应平台,并进行综合分析和展示应用。

(四)拓展规范民情民需收集渠道

1.加强社区协商制度建设,充分发挥“社区议事会”作用。据了解,目前社区基本都存在一个类似于“社区议事会”的议事机构,“社区议事会”组织社区居民代表、驻区单位代表和社区工作者等有关人员定期对辖区的大小事情进行研讨处理。中心现有全响应平台和工作机制在街道社区层面已初步搭建完毕,形成了区-街-社区-网格四级联动体系,可考虑将“社区议事会”纳入借助全响应平台和工作流程,特别是充分运用全响应平台收集辖区居民对于“提升城市品质共建美丽西城”方面的需求和建议,深入挖掘“社区议事会”在采集和处理民情民需方面的潜力。

    2.深化三网融合后网格作用。从街道和社区反映来看,全响应民情日志可以作为居民反映问题的一个重要渠道,建议中心建立民情民需报送机制。街道定期查看社区上报的民情日志内容,并每月将其中的民情民需进行整理、汇总及筛选。其中可以由街道自行解决的,由街道全响应分中心协调相关科室处置;需要由区级层面了解掌握或统筹协调的复杂问题乃至社会性问题,街道每季度向区级平台进行上报,区级平台对15个街道上报的这些民情民需进行整理、汇总、分类后,以专报的形式呈报相关区领导审阅。区级层面也可将15个街道上报的部分居民反映强烈但短时间无法彻底解决的问题整理汇总后,于每年底呈报区委区政府作为下一年度区政府为民办实事工作的参考依据。


      主办单位:  北京市西城区城市管理监督指挥中心

地址:北京市西城区二龙路27号