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---通过数据看西城区城市建设和社会治理成效

全响应工作科

2014年习近平总书记视察北京时提出要“加快形成与世界城市相匹配的城市管理能力”,党的十八届五中全会全面部署了加大环境治理力度、着力改善生态环境的工作。作为首都功能核心区之一,西城区着力推进区域城市环境建设和管理的现代化、科学化,借助“大城管”体制改革,强化城市管理部门联动,深入推进科学治理,全面提升城市生活品质,自觉服务社会民生,积极塑造更加优美的首都城市形象。

西城区城市管理监督指挥中心(以下称中心)作为区政府负责城市管理监督评价与指挥协调工作的行政机构,于2005年12月28日成立运行,主要负责西城区信息化城市管理和全响应网格化社会服务管理两个区级平台的建设、运行及管理工作。围绕首都功能核心区定位,中心坚决贯彻党中央和市委市政府决议,始终坚持在城市管理精细化、数字化城市管理工作上推动西城区环境建设和社会治理科学发展,为建设活力、魅力、和谐新西城发挥了重要作用。

一、西城区信息化城市管理模式发展历程

    西城区信息化城市管理立足于首都功能核心区定位和区域经济社会发展实际,坚持以科学发展观为指导,在实践中不断创新发展,走出一条全新的、有西城特色的城市管理之路,共经历了三个发展阶段。

第一发展阶段为网格化城市管理模式。从2005开始,按照北京市推行网格化城市管理模式的统一要求,2006年1月建成信息化城市管理系统并投入使用。其主要特征是以每1万平方为基本单位,将50.7平方公里辖区划分为2432个网格,采取城市部件、事件管理法,由400多名“4050”人员 经过再就业培训组成的城市管理监督员队伍在网格里不间断巡查,实现了城市管理从粗放到精细、从静态到动态、从开环到闭环、从分散到集中的转变,全面提升城市管理水平。

第二个发展阶段为“四位一体”城市管理模式。以2008年北京奥运会为契机,按照西城区奥运保障的工作要求,建立了“四位一体”城市运行管理系统。其主要特征是将政务值班、城市管理、应急指挥、非紧急救助四项城市管理职能有效整合起来,实行统一领导、统一指挥。同时,建立了“大应急”工作体系,设置了区应急管理办公室,统筹区内12个突发事件专项应急指挥部、15个街道办应急领导小组、组建99支应急队伍,实现了常态管理与应急管理、城市管理与便民服务、城市运行监控与重点工作保障的有机结合。

第三个发展阶段为全响应网格化社会服务管理模式。2012年,按照北京市社会服务管理创新工作要求,西城区在“四位一体”城市运行管理系统的基础上,将社会服务管理纳入网格化管理,2013年6月建立了区级全响应网格化指挥中心,2014年7月实现区街调度系统对接,逐步实现对社会服务管理事项的监控、预警、上报、处置、分析、评价的全生命周期管理。其主要特征是,通过划分社会管理网格单元,将“人、地、事、物、组织”等要素信息化、数字化,按照“小事不出社区、大事不出街道、难事区内统筹、条块各司其职”工作原则,搭建“两级指挥”(区、街)、“三级平台”(区、街、社区)、“四级管理”(区、街、社区、网格)的服务运行体系,实现对社会服务、行政服务、城市管理、社会管理、应急处置五方面工作的科学化、标准化、集约化、精细化管理,促进社会服务管理重心下沉,延伸基本公共服务职能,提升社会服务管理效能。

二、西城区城市环境秩序良好,社会治理成效显著

    中心自成立以来,在区委区政府的正确领导下,历经10余年的发展,在平台积累了大体量的案件数据。据统计,2006年1月至2016年7月,城市管理运行平台立案3136094件,结案3124448件,结案率99.63%;2014年7月1日全响应业务指挥调度系统运行到2016年7月底,区、街两级平台共处置各类问题629331件(含民情日志524671件),办结626343件,结案率99.53%。通过业务能力和平台技术的双提高,西城区城市管理和社会治理精细化、人性化、科学化水平明显提高,城市环境秩序明显改善,城市保障工作取得明显成效。

(一)部件减量减比,城市管理水平持续提高

总体看,部件类案件在2006年占比13.50%,随后逐步减少,到2016年仅占总案件量的0.49 %。虽然在2013、2014两年有小幅回升,但整体减少趋势非常明显,这得益于中心科学完善的管理方法,推动城市环境硬件水平逐步提高,城市基础设施完好率不断上升。



              (二)提“速”提“率”,助推城市管理问题处置时效

在城市管理工作中,坚持常态与非常态、紧急与非紧急相结合,讲求实效、上下联动,出色完成了每年“两会”和国庆、春节、开斋节等重大节假日期间城市运行和安保工作,确保城市平稳运行。

1.中心自2006年成立以来共计处理紧急案件3548件。在紧急案件处置上,中心紧抓处置时效,缩短案件处置用时,提高处置效率.以违规户外广告为例,平均结案用时6.75天,远远低于国标中要求的60个工作日。2015年10月,开展市、区微循环后,平均结案用时8.11天,以下水道堵塞或破损类案件为例,由原来的3.16天缩短为2.57天,增速18.67%。通过这些对比,可以看到中心对紧急案件、重要案件处置办理的重视,缩短办案用时,有效提高了结案率。



【案例:西单路面塌陷处理及时,避免事故发生】

2014年10月8日,西长安街街道西单商场东侧横二条广州大厦东门门前便道发现一处路面塌陷,长1米,宽30厘米,深1米。由于地处繁华路段,存在严重安全隐患,中心首先联系街道赶赴现场进行遮盖处理,并在周边设置围挡等警示标志,避免过往行人误踩误踏,造成伤害。联系区园林进行确权,经核实此处塌陷非其权属,由广州大厦负责修复。修复过程中发现塌陷处管线遭到破坏,广州大厦无法进行抢修,中心与市、区相关单位多方协调,最终由区市政管委负责撤换管线并夯实地基,广州大厦负责铺砖,将此处塌陷修复完毕。

  

  

(事故现场处理图)

2.立结案率整体趋势逐步提高,立案率平均达到97.16%,尤其是2012年后,高达99%以上;平均结案率也高达99.63%。立结案率的提升,体现了中心在案件处置效率上的高、准、快,凸显了城市管理机制运行良好。




(三)数据支撑、科学预警,发挥“大数据”辅助支持作用

通过分析平台案件,对已积累的案件进行规律性总结,一方面科学地将事实数据提炼出来去支撑主观经验,另一方面有针对性地监督指挥相关部门开展阶段性工作。

按照城市环境分类分级管理工作要求,将西城区划分为政务活动区、金融商务区、繁华商业区、历史保护区、交通枢纽区、公共休闲区、生活居住区等7大基本类型。选取私搭乱建、无照游商、道路破损三类高发案件,对各功能区立案数量进行分析,发现这三类高发案件在生活居住区的立案数都是最多的,其次是传统风貌区、公共休闲区。通过数据比照和定向分析,给相关部门有效开展工作提供了依据,对不同功能区开展有针对性的城市管理工作。




(四)解难点、推联动,彰显中心指挥协调功能

中心自2010年建立区疑难问题库以来,共办理疑难案件3647件,协调区市政市容委、区环卫、园林市政等部门集中解决了一批权属不清和推诿扯皮的城市痼疾顽症,得到了百姓的一致认可。


【案例:多部门联动,合力修复下水管道】

2015年9月2日,中心接到12319市民热线举报,反映天桥街道板章路与华严路交汇处下水道管线破裂、污水外溢。中心先后联系市电力公司、排水集团和自来水集团到现场进行确权。经核实此管线为户线非市权属后,及时联系街道进行抢修。挖开地面后发现出水管线上方有电缆和自来水管线,贸然施工存在安全隐患。中心即刻启动应急预案,沟通协调市电力公司、排水集团、自来水集团、街道办事处共同勘察现场。在电力、水利专家指导下成功避开电缆和自来水管线,顺利找到冒水点抢修成功,保障了百姓日常生活和出行安全。

  

污水跑冒现场照片

   

维修现场抢修照片              修复完成后照片

(五)破被动、抓主动,助力及时响应向基层延伸

2013年,中心正式挂牌西城区网格化社会服务管理指挥中心,标志着行政服务、社会服务、社会管理、城市管理和应急处置“五位一体”的新的网格管理模式开始运行。在新模式服务社会民生过程中,中心打破体制壁垒,整合已有资源,运用现代技术,推动小网格更好服务大民生,推进响应力量基层化,超过99%的案件都在街道、社区层面得到了有效解决。


【案例:强化基层响应能力,提高网格办事满意度】

展览路街道北营房东里11号楼和北礼士路149号楼的居民自2014年起,通过网格员和12341热线多次向街道全响应网格办反映小区内4部电梯已经使用23年,使用时间长、使用人数多,存在严重的安全隐患问题。收到问题反映后,街道网格工作人员进行深入了解,多次组织西城区质监局、北营房东里社区、北京市华丽楼宇物业管理有限责任公司及产权单位天恒置业公司召开协调会,最终于2015年底对老旧电梯进行了更换,方便了居民通行,是我区“小网格服务大民生”的典型体现。

  

                   协调会现场                      更换电梯施工现场


城市建设和管理水平是一个地区经济社会发展水平的重要标志。从网格化城市管理模式,到四位一体信息化城市管理,再到全响应网格化社会服务管理,中心始终坚持以服务为导向,积极探索社会服务领域新思路,经过多年努力,西城区城市综合治理能力得到有效提升,居民城市生活居住水平显著提高,社会建设指数连续两年位居北京市首位,居民满意度始终保持在85%以上。中心主导的西城区城市管理运行模式和全响应社会服务管理模式先后获得华夏建设科学奖、全国城市管理进步奖、“倾听民意”政府奖、中国政府创新最佳实践奖等荣誉。

三、工作做法

西城区自建立网格化城市管理模式以来,城市管理和社会治理工作一直走在全国前列,中央、北京市政府领导及各地同仁多次来中心调研指导,平均每年接待参观调研三十余次。2006年时任国务委员、国务院秘书长华建敏、市委书记刘淇、市委副书记、市长王岐山先后莅临中心视察。住建部、科技部、市人大等部门及攀枝花、拉萨等兄弟城市也都前来参观学习我区城市管理工作的先进经验。冬奥会申办成功后,中心指导张家口市开展了信息化城市管理建设工作,以实际行动保障奥运城市建设。各级领导及同仁的认可,督促我们不断创新思路,努力探索西城特色城市建设经验。

(一)领导高度重视,部门密切配合,推进工作有序开展

一是领导重视,加强组织保障,助推系统平台顺利运行。中心初成立时由区委区政府领导挂帅,亲自协调解决系统运行中的历史遗留问题,全面推进城管运行管理平台建设,确保系统顺利上线运行。2011年,西城区成立了以区委区政府主要领导任组长、28个工作部门为组员的全响应网格化社会服务管理工作建设领导小组,探索建立全响应模式,部署建立区、街、社区全响应网格工作的组织架构。为更好推动全响应工作发展,中心成立了全响应工作科,负责全响应工作机制建设、事项流转、部门协调联动等工作。

二是部门协同配合,强化活动保障,提升西城城市安全指数。西城区地理位置特殊,无论是日常状态下市民对城市环境秩序的要求,还是在重大活动期间党中央对全区安全局势的要求,中心都坚持高标准、严要求,全力做好城市环境秩序和社会治理工作。在奥运、阅兵、APEC等重大事件期间,中心加强与城管、环卫等部门协作,提前部署环境秩序工作,加大督查巡查力度,为国内外宾客创造安全良好的与会环境。在紧急案件处置上,秉持早发现、准确权、多沟通、速解决的工作作风,平均处置周期逐步缩短至4天,提高了应急水平和处置效率,确保城市安全。

(二)抓好制度建设,提高管理绩效,开创管理工作新常态

1.完善工作机制,推动城市管理长效化

形成五大工作机制,确保城市管理科学化、常态化。一是发现问题机制,监督员巡查、二级督查员督查,确保问题及时发现和处置;二是案件流转规范机制,案件处置实现闭环流转,各节点无缝连接;三是“两会一案例”制度,城管联席会、协调会、《典型案例》三管齐下,推动复杂案件、疑难案件解决;四是四级协同机制,实现市中心、区中心、街道分中心及科站队所业务数据共享;五是处突联动机制,依托“大应急”体系,实现统一指挥、部门联动、协同处置,提高处突效率。

2.强化部门对接,提高专项问题处置能力

与市属公共服务企业对接,由区级平台直接向公服企业派发相关权属案件,简化经办程序和信息流转环节,缩短处置时限,畅通城市“微循环”。2015年实现了区级平台与市排水集团的工作对接,通过有效对接,办理周期由3个工作日缩短至1个工作日,效率大幅提高。

3. 严格履职评价,提高社会服务管理绩效

监督工作是社会发展的“利器”。2006年起,中心会同综治办、监察局、督查室、市政市容委、城管执法监察局、统计局七个单位开展城市管理履职评价工作,强化城市秩序的管控,实现城市管理效能的最大化。下一步,全响应网格化社会服务管理工作也将适时推进履职评价工作的开展。

4.拓宽服务渠道,提高民众参与社会管理度

一是面向公众研发“西城随手拍”APP,提高大众参与城市环境建设的积极性,实现市民对事项处理过程的全程监督。二是将原西城区行政服务、社区服务、非紧急救助三条热线整合为12341“一号通”热线,统一受理城市管理、行政服务、便民服务、社情民意和投诉举报,转入全响应系统流程。通过转变管理思路,鼓励社会公众参与到社会治理中,促使各部门有效接受社会监督。

(三)制定标准体系,实现管理精细化,促进工作全面发展

一是完成基础数据库普查,确保数据资源管理精确性。对全区城市管理部件、兴趣点、行政区划以及道路绿地养护数据,雨(污)水管线数据,街景影像数据,道路及院落数据,园林环卫等各分中心数据,安监、卫生、公安、民防等部门应急资源数据,工商数据,文物古迹数据,环保数据进行普查。中心城市管理部件数据每季度更新一次,截止到2016年第三季度,西城区城市标准类部件总数为609382个,扩展类部件为2357个。

二是开展城市环境分类分级管理。根据《关于推行城市环境分类分级管理的意见》,将西城区划分为政务活动区、金融商务区、繁华商业区、历史保护区、交通枢纽区、公共休闲区、生活居住区等7大基本类型,从市政道路、交通秩序、市容市貌、环境卫生、园林绿化、施工管理、环境保护七个方面划分为特级、一级、二级3个管理等级,制定符合环境要求的管理目标,对作业、监督、考核的标准进行细致分解,充分了解和掌握各个功能区的环境特征和管理要素,打破传统“一刀切”的管理模式,全面提升城市管理效能和精细化水平。

三是实现全响应案件标准细化。前期全响应案件分类标准过粗过宽泛,通过征求街道及相关部门意见,中心调整了全响应事项分类和派发标准,将全响应事项细化为5类别、21大类、109小类、571子类;将民情日志分为工作日志和民情民需两类,便于统计分析工作,辅助支持各级领导决策。

(四)强化科技保障,突出预警功能,探索西城特色模式

1.全面推动全响应工作信息化发展

一是搭框架,即搭建平台,完善系统功能。建成全响应区级协同平台门户,实现统筹指挥、监督评价和决策支持三大功能,实时展示区级平台各类数据;建设区、街两级指挥调度系统,打通区、街指挥调度系统流程,实现五位一体事项的流转,展示事件监控、电子地图及办理数据;整合城管分中心和街道指挥调度系统,实现全响应事项、城市管理案件、“访听解”、应急值守事项在街道平台的统一待办。

二是填内容,即完成“三网融合”,做好网格基础工作。将城市管理、社会服务和社会管理网格重新划分整合为1541个全响应网格,在网格内配置网格力量,完成网格图层和人员队伍在区街指挥调度系统的统一部署。

三是做细节,即完善系统架构,支撑平台运行。按照“小事不出社区、大事不出街道、难事区内统筹,条块各司其职”的要求,在区、街、社区形成一个管理闭环,将职能部门下属站、队、所纳入到街道指挥调度系统流程中,基本建成两级指挥、三级平台、四级管理、逐级上报、社会参与的四级联动运行模式,实现了不同层级间网络互连互通、信息共享和业务协同,完成了1个区级指挥中心、15个街道、44个委办局分中心、261个社区之间系统对接。

2.新技术应用助推信息决策先行一步

一是构建了西城区物联网监测应用体系,将二维码技术应用于报刊亭、资源回收站的管理;在全区建立34个雨量监测点和3个雪量监测点,通过雨雪监测系统实现自动监测、自动报警和预警分析;建立大型户外广告倾斜监测系统,实时监测广告倾斜程度并自动预警;建立低洼积水监测系统,实现低洼积水自动监测、自动报警等功能;建立区域人流量统计系统,实现辖区内常驻人口、流动人口以及实时人流量的统计分析;与市预警发布中心对接,形成“区—街道—社区—居民”直通的突发事件预警信息传播渠道。

二是扩大移动视频应用广度和深度。建立城管通移动视频数字化平台,当应急情况发生时,能随时调用城管监督员实时提供现场视频;建设“全响应”数字化视频应用系统,可授权调看全区1600多路视频图像;在北京北站地区建立“天睿眼”全景视频系统,可有效掌握监控区域的全景态势,实现海量视频资源的统一管理、快速调看和智能分析。 

三是借助“大数据”,实现资源重组。中心成立10余年,平台积累了体量庞大的数据,如何让这些数据发挥作用,一直是我们思考的问题。目前,中心梳理了全区人、地、物、事、组织基础数据,汇总了五位一体领域中的基础和业务数据,将街道全响应、城市管理、应急值守、大信访、非紧急求助、“访听解”、社区网上服务、“随手拍”、TOCC交通流量监测、安全生产监管等部门数据进行整合共享。在此基础上,对数据信息进行重组,按领域建立了城市运行管理、人口、考核评价等数据专题。通过对数据的持续深入分析,探索社会服务、城市管理规律和趋势,加强监测预警,辅助领导决策。

四、问题及建议

回顾10余年的发展历程,中心在城市管理科学化、现代化、信息化方面取得了巨大成绩,审视新形势下中心面临的机遇和挑战,我们还有不足,还需要继续改进和提升,主要是以下三点:

第一,区级平台没有完全发挥作用。中心自挂牌西城区全响应网格化社会服务管理指挥中心后,并未明确职能职责和机构编制,某种程度上制约了区级平台工作开展的力度。

第二,数据获取难度大。一方面是委办局的数据不能实现完全共享,另一方面是街道业务系统繁多且多数为市属部门建设,技术标准不一样,彼此间不联通,与区级平台无法实现共享。这些实际问题都阻碍了数据的深度挖掘和应用。

第三,主动服务意识欠缺。虽然中心研发了西城随手拍,并且将民情日志记录工作纳入到全响应工作中来,以实现对社会民生关切最直接的解决处理,但是对于一些民生问题的发现、解决力度还是不够,具体体现在渠道少、范围窄、力度差。

针对上述问题,特提出以下建议:

一是推动机制落地,确定中心在全响应工作中发挥的作用和所处的地位,赋予中心明确的职能职责和机构编制,充分调动区级层面在“全响应”的协调力度,从制度上确保全响应能够走得稳、走得实。

二是打破数据壁垒,横向连通委办局数据、纵向打通街道各数据系统,同时引入专业的大数据分析机构,充分挖掘数据价值,推动传统数据应用向大数据时代智能应用转变,切实发挥数据分析辅助支持作用。

三是创新服务观念。2016年,中心将民情日志进行了分类,其中的民情民需类主要负责收集居民反映的各类问题,今后可以对这部分案件进行重点关注,建立民情民需直报机制。筛选出民众反映强烈、解决难度大的问题,上报至区领导进行协调处理。扩大随手拍专业队伍力量,扩大随手拍在居民中的影响力,使随手拍成为公众反映问题的第一工具。

环境是民生改善的基础。站在新的历史起点,中心将按照中央和市委市政府的统一部署,认真落实首都城市战略定位和京津冀协同发展战略,聚焦“安全、安静、舒适、典雅、古朴”发展愿景,积极推进“活力、魅力、和谐”新西城建设,不断提高管理水平,使城市景观整洁靓丽、群众身边环境美化,为建设世界一流的和谐宜居之都提供良好的城市环境保障。


      主办单位:  北京市西城区城市管理监督指挥中心

地址:北京市西城区二龙路27号